济南铁路局12306客服人员每天都在紧张地工作，进入春运高峰期，她们日均接听1.9万个电话。

经常开展业务培训

静心区让接线员缓解压力。

　　2月4日，是春运第一天，但是对济南铁路客户服务中心来说，他们早已打响了这场没有硝烟的战争。2014年12月7日，随着春运第一天火车票的发售，客服中心也提前进入春运状态，服务电话被“打冒了烟”。76名客服人员三班倒，24小时不间断接线，日均1.9万个电话呼入，一人一天的最高接线纪录是530个。她们有的一个电话接一个半小时，只为教会老人网上购票；她们不卖票，却承担了最多“买不到票”的责骂；她们每天听到最多的词是：“车票”和“回家”。

　　高峰期日均接听1.9万个咨询电话

　　2月4日，记者走进济南铁路客户服务中心，“您好，很高兴为您服务”、“先生，您可以到车站办理改签”、“您丢失的物品是什么”……各种回答问题的声音不绝于耳，77个座位席呈“鱼刺”形排列，“这种布局排列可以最大限度地减少互相干扰。”客服中心值班主任宫文捷告诉记者。

　　虽说客服中心的电话咨询服务占到90%，但是只要遇到投诉，大多都是以谩骂来“打招呼”，很多旅客不问青红皂白张口就骂，客服人员只能让旅客发泄完后耐心解释。“我在网上查了2月16日济南到济宁的火车票没了，没票怎么回家过年？”话务员杨青听到旅客不太“善意”甚至严厉的声音。“我代表铁路部门对您表示歉意。由于票额有限，确实会有买不到票的情况，我帮您提供别的换乘路线您看行吗？”杨青边回复边用电脑帮着查看余票以及其它路线。“怎么就没了呢，你们铁路是不是囤票？”电话另一头旅客的声音明显加大。　　　

　　“不好意思，我们的票都是在网上统一发售，没有您说的这个情况。”杨青耐心地解释。但对方却不依不饶，非要杨青帮自己买到2月16日当天济南到济宁的火车票，3分钟后电话那头就开始各种责骂，杨青只能将耳机无奈地摘下，长吸一口气之后再戴回耳朵上。等电话那头的旅客发泄、谩骂完，杨青把找好的换乘线路以及余票情况给旅客仔细地说清楚。

　　只要遇到旅客投诉，基本都是这样的情况，客服人员每天都在经历着这种恶劣的“遭遇”。据了解，去年12月份正是春运抢票的高峰期，话务量以每天平均17%的速度递增。自12月1日至1月31日，客服中心共接听旅客来电118万个，日均1.9万个电话。由于春运期间火车票紧张，部分旅客没有在网上抢到火车票，所以整个12月份除了咨询之外，旅客投诉占很大部分，而投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。“对于买不上回家火车票的旅客，虽然说话难听，但是我们还是能够理解。”杨青说。